Kompetenční akademie® Excelentní zákaznický servis

Uzavřený rozvojový program pro posílení kvality poskytovaných služeb zákazníkům v první linii.

Nově pojatý transformační výcvik je určen pro všechny pracovníky v první linii kontaktu se zákazníkem (zákaznický servis, call centrum, skladový prodej, logistika….) a je koncipován v návaznosti na firemní vizi, strategii a hodnoty. Účastníci semináře si _uvědomují svou pracovní roli v souladu s těmito hodnotami a své fungování nejen směrem k zákazníkům ale i nezbytnou vnitrofiremní komunikaci, která se zobrazuje v kvalitním prozákaznicky orientovaném servisu. Účastníci dále pracují na rozvoji své osobnosti, pochopení svého chování na základě osobnostní typologie i potřebném chování pro nadstandardní vztah se svými zákazníky. Další část je věnována efektivní komunikaci, jak při osobním tak při telefonickém kontaktu se zákazníkem. Zahrnuje trénink verbální, paraverbální a neverbální komunikace se zpětnou vazbou účastníků i lektora. Seminář zahrnuje i zvládání obtížných situací – vyjádření obav, prezentace negativních informací, zvládání námitek. Obsahuje též zásady telefonování a emailové komunikace.

Cílem semináře je posílení komunikačních dovedností účastníků tak, aby uměli přinést zákazníkům svou i firemní „přidanou hodnotu“, vytvářeli a udržovali velmi dobré a dlouhodobé vztahy a uměli podpořit zájem nových potenciálních klientů takovým způsobem, aby se stali novými zákazníky. Tím přinesou firmě dlouhodobé a měřitelné výsledky a sobě spokojenost a naplněnost z odvedené práce. Celý výcvik je koncipován jako uzavřený firemní projekt, který je po konzultaci se zadavatelem připraven na míru.

Rozsah – 3 školící dny je možno dle dohody i rozdělit (ideálně 2 + 1 den). Velikost skupiny – max. 10 osob.

Forma programu je postavena na nejefektivnějších nástrojích a postupech umožňující trvalé změny chování účastníků. Využíváme systemického přístupu, interaktivního vzdělávání formou individuální i skupinové práce, sdílení zkušeností, poskytování zpětné vazby, využití prvků NLP, vlastního i skupinového uvědomění. Účastníci odcházejí s akčním plánem i konkrétní osobně navrženou aktivitou, na které budou pracovat ihned po programu a která je posune k měřitelným výsledkům.

Před začátkem semináře i po něm účastníci vyplní test, který ukáže jejich znalostní posun. S odstupem 3 – 4 týdnů po programu je vhodné uspořádat pro účastníky ½ - 1 denní realizační workshop, na kterém zhodnotí posun v oblasti dovedností a aplikaci poznatků ze semináře do praxe (lze realizovat interně nebo jako další součást programu). Celý program je veden zkušeným lektorem se znalostí a osobními zkušenostmi z této oblasti a je připraven podle současných komunikačních a prodejních trendů.

Stačí Vám poskytovat jen dobrý zákaznický servis?